Bom, tá ai um assunto da moda.
Nos dias atuais, mais do que nunca, existem analistas de qualidade, processos de qualidade, gerentes de qualidades, Testers, equipes de qualidade, enfim, há várias funções, tarefas e nomes para a qualidade em projetos, e de trabalhos ligados a qualidade. Porém, nem todos, e até mesmo aqueles que aplicam, ou dizem aplicar o gerenciamento de qualidade em seus projetos não sabem responder perguntas como:
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- O que é qualidade e como ela é definida?
- Para que serve a qualidade?
- Como a qualidade pode ser gerenciada?
O que é qualidade e como ela é definida?
Bom, esta deveria ser a mais fácil das perguntas, mas por incrível que pareça, não é.
Primeiro, a qualidade é uma definição que muda de acordo com o ponto de vista de quem a observa, ou do olhar de quem a define. Por exemplo, o que tem mais qualidade: Uma Ferrari ou um Fusca?
“A Ferrari é claro!”
Bom, quem disse a “Ferrari é claro” ai? Vamos ser honestos, e aproveitem que estão ai do outro lado do monitor, sozinhos sem ninguém olhando e podem assumir que escolheram a Ferrari, não foi?
Quem respondeu apenas “depende” acertou. Eu posso afirmar sem sombra de dúvidas que depende do ponto de vista, e vou explicar por que.
Em projetos a qualidade não é medida pelo valor, status, conforto, acessórios, segurança, velocidade ou marca, mas sim por definições dadas pelas partes interessadas do projeto. Além de que qualidade não pode ser emotiva ou sentimental, e nem tão pouco cultural ou imaginativa.
A maioria de nós nunca teve a felicidade, ou o prazer, de entrar em uma Ferrari ou pilotá-la, mas imaginamos que a qualidade de alguns fatores são indiscutíveis, não é?
Sim, isso é verdade, porém para um ambiente de projeto este sentimento, fator emocional e abstrato deve ser retirado da análise e ser substituído por um simples e racional: “Quem disse ou definiu qual é melhor?”
Quando se faz e se responde esta última pergunta, os requisitos ou requerimentos de qualidade começam a ser definidos e entendidos.
O cliente, quem podemos chamar de partes interessadas (Stakeholders), é quem define o que é qualidade e o que ele(s) espera(m) receber. Caso as definições venham de outra origem, atenção e cuidado, porque o cliente deve ser o principal “sujeito” responsável por esta definição, seja o cliente que irá usar, comprar, pagar ou aprovar. Alguns erros começam por aqui, quando a equipe de execução (ou gestão o que é mais grave) decide qual é a qualidade, pela sua experiência, conhecimento e projetos anteriores.
Lembre-se: Cada projeto é diferente do outro, cada cliente é diferente do outro e cada ponto de vista é diferente do outro, e é aqui que a qualidade começa a ser definida em seus requerimentos, ou requisitos.
Requerimentos ou requisitos de qualidade
Estes são basicamente os fatores que vão definir qual é a qualidade a ser atingida em um projeto, descartando completamente as emoções ou sentimentos.
Se o cliente definiu que um requisito é que o projeto custe menos do que R$ 100.000,00 a Ferrari já está fora, e não pode ser considerada como qualidade neste caso. Em outro exemplo, vamos imaginar que o cliente definiu os seguintes requerimentos de qualidade:
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- O carro precisa ser confortável e bonito;
- O carro precisa atingir no mínimo 100km/h;
- O carro precisa ter um porta malas que comporte até 100 litros de bagagem;
- A autonomia do carro precisa ser de no mínimo 500km com um tanque;
- O carro precisa ter ar-condicionado, vidros e travas elétricas;
- A tração precisa ser traseira;
- Deve comportar pelo menos 4 adultos, de estatura de até 1.80 metros;
- O carro deve custar até R$ 100.000,00.
Notamos que estas são definições, especificações e requisitos de qualidade que o cliente busca conseguir, ou seja, o que o projeto deve entregar para o cliente na sua finalização.
Um detalhe importante é que apenas os 8 requisitos devem ser entregues, nada a mais, e nada a menos. Esta é uma outra falha comum quando falamos de projetos, e quando falamos de qualidade. Normalmente a equipe do projeto tende a querer entregar coisas a mais ao cliente, coisas que ele não pediu, coisas que seriam um “presente” ou um “agrado” ao cliente. Isso na verdade tem um nome e é chamado de Gold Plating.
Gold Plating em português podemos traduzir como Folhear a Ouro, e é uma prática que deve ser evitada ao máximo em projetos, porque além de gerar riscos negativos, também é considerada falta de qualidade.
Analisando os requisitos, alguns poderiam ser atendidos com a entrega de uma Ferrari, já outros com a entrega de um Fusca, mas o mais importante é que observando um a um, vemos que todos juntos não são atendidos nem pela Ferrari e nem pelo Fusca. Então o objetivo de qualidade é outro, e precisa ser entendido e definido junto ao cliente.
Outra coisa que deve ser evitada é o primeiro requisito da lista acima, o item 1 marcado em vermelho. Ele foi colocado de propósito. Será que alguém percebeu que ele é sentimental? Vejam só:
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- Confortável, o que significa isso para o projeto?
- Bonito, o que é isso para o projeto?
São dois adjetivos abstratos e totalmente ligados a outras características que precisam ser melhores definidas, ou a sentimentos como é o caso do bonito. O meu Bonito pode ser o seu Feio, e vice-versa. É altamente recomendável trabalhar sempre com requerimentos que podem ser medidos (mensuráveis), controlados e verificados.
Dica: Neste caso, é preciso que estes itens sejam identificados no início do projeto e detalhados para que seja extraído o que pode ser realmente mensurado no início, controlado durante e validado no término.
Bom, então vamos resumir de uma forma objetiva tudo que foi dito acima.
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- Qualidade é um objetivo estratégico definido para atender as necessidades e expectativas das partes interessadas;
- A equipe de projeto deve sempre ouvir e definir estas necessidades e expectativas com as partes interessadas, que na maioria das vezes é o cliente;
- O que realmente importa são as definições de qualidade dadas pelas partes interessadas, e não o que a equipe do projeto “acha” que é qualidade, ou seja, não entregue a Ferrari se o seu cliente não a esperar.
Lembrete: A qualidade são necessidades definidas por um grupo de pessoas, e cada grupo de pessoa tem a sua percepção, perspectiva e expectativa sobre o resultado de um projeto. Quase sempre dois grupos diferentes vão definir necessidades diferentes, portanto não considere simplesmente que porque um cliente gostou do projeto anterior todos os demais devem gostar. Ouça as partes interessadas sempre, e considere todas as necessidades que se encaixem com o escopo do projeto atual.
Encerramos por aqui com a resposta da primeira pergunta “O que é qualidade e como ela é definida?”. Volte e fique de olho para ver as respostas das outras duas perguntas “Para que serve a qualidade?” e “Como a qualidade pode ser gerenciada?” … em breve!
