O termo ou palavra “Valor” é amplamente utilizada no mercado de trabalho, especialmente naquelas empresas onde há desenvolvimento de produtos, inovação e o famoso Agile.
Apesar de muito falado, ouvido e discutido, este tal de Valor ainda gera confusões, dúvidas e até brigas. Eu mesmo escuto muito por ai em palestras, treinamentos e acompanhamento de times em minhas consultorias a seguinte pergunta: “Fábio, o que é valor? Como sei o que é valor para o meu cliente e Como mensuro o valor?”
Bom, não é tão fácil medir, porque tem muito a ver com Valor Percebido e não necessariamente medido. Então vou dar uma forma de Perceber este valor e fazer com o que o seu cliente Perceba, e depois você comenta ai embaixo se ficou mais fácil de medir ou não.
Muitos dizem que Valor é aquilo que o nosso cliente paga e está disposto a pagar muito para receber. É uma verdade, mas também assim é fácil, porque afinal todos os clientes pagam pelo serviço, as vezes até contrariados, insatisfeitos e não usando o produto. Então Pagar em Dinheiro não é exatamente significado de Valor Percebido ou Recebido e não devemos nos iludir com isso.
Eu gosto muito de tratar o Valor Percebido como um Problema Resolvido ou a Ser Resolvido para um ou mais clientes. Veja se faz sentido para você o seguinte raciocínio.
Valor é um grande problema resolvido para o cliente, pelo qual ele sente e percebe que um problema que ele tinha não existe mais e valeu a pena pagar, esperar e empenhar esforço em resolvê-lo em conjunto com um fornecedor de serviço ou produto.
Quando pensamos nos problemas dos nossos clientes e encontramos junto com ele o Maior Problema que ele tem, e resolvemos este Grande Problema, estamos entregando um Grande Valor Percebido e seremos reconhecidos por isso, por resolver os seus problemas e deixar a sua vida profissional e empresarial melhor.
Muitas vezes trabalhamos por entrega e para desenvolver novos produtos, novos serviços e “novas coisas fantásticas, inovadoras e maravilhosas” que não resolvem nenhum problema, e ainda reclamamos que o nosso cliente não utiliza e não nos dá um feedback sobre a “nova coisa fantástica, inovadora e maravilhosa”. Sabe porque isso acontece? Porque o cliente não percebe valor nesta “coisa” que foi feita, simplesmente porque não resolveu nenhum problema importante para ele.
Quando nosso cliente, seja ele uma grande empresa que nos paga o sustento da nossa empresa ou uma área interna que nos ajuda, nos solicita um novo produto, devemos antes de desenvolver entender qual é o problema que será resolvido com este suposto “novo produto”. Devemos cavar o problema, entender a causa raiz que originou a solicitação e alinhar a expectativa do resultado com o nosso cliente, e somente depois disso criar uma solução.
Devemos trabalhar nas soluções dos problemas de nossos clientes, e não na criação de “coisas novas” por serem simplesmente novas e não resolvermos problemas.
Quando nos orientamos, organizamos e estruturamos para resolver problemas aumentamos o nosso raio de acerto, melhoramos a percepção de valor dos nossos clientes e alimentamos uma satisfação que é sentida, compartilhada e vivida.
Podemos criar novas soluções sem termos um problema percebido a ser resolvido pelos nossos clientes, ou que temos a intenção de mostrar para este cliente que ele tinha um problema que não sabia, mas isto é inovação e temos que tratar de forma diferente, porque na maioria das vezes o nosso cliente atual nos paga para resolver problemas e o cliente (futuro) que ainda não temos pagará pela inovação e que vamos mostrar o valor para ele só lá na frente.
Então, pare de “criar novas coisas fantásticas, inovadoras e maravilhosas” e passe a resolver os problemas de seus clientes, principalmente aqueles difíceis e percebidos como grandes e que geram perdas, desperdícios e insatisfações nas equipes, nas áreas, na produção e na organização. Estes problemas ao serem resolvidos serão entregas valiosas para o seu cliente, e este, do jeito dele, irá confirmar e dizer a todos que você faz e entrega Valor.
Quando você resolver um problema importante e significativo que gerava perdas e desperdícios, e que agora não existe mais, não haverá nenhuma dúvida de que você entregou Valor. Não tente convencer o seu cliente de que está entregando Valor para ele, quando for realmente Valor, ele naturalmente perceberá e você também.
